Une crise de communication peut survenir à tout moment et frapper n'importe quelle organisation, quelle que soit sa taille ou son secteur d'activité. Les conséquences peuvent être dévastatrices, allant de la perte de clients à une chute boursière significative, sans parler des dommages durables à la réputation. La gestion de crise communication marketing ne s'improvise pas; elle requiert une préparation rigoureuse et une exécution méticuleuse.
En comprenant ces pièges et en adoptant les bonnes pratiques, les professionnels du marketing et de la communication peuvent minimiser les risques, protéger leur organisation et même transformer une crise en une opportunité de renforcer la confiance et la crédibilité. Nous allons explorer les erreurs de préparation, les réactions inappropriées, les erreurs de fond, les erreurs stratégiques et les erreurs de suivi.
Préparation insuffisante : L'Absence de filet de sécurité
Une préparation insuffisante est souvent la cause première d'une gestion de crise inefficace. Le manque d'anticipation et de planification peut transformer un incident mineur en une catastrophe majeure. Sans un plan solide en place, les organisations se retrouvent à réagir de manière désordonnée et impulsive, ce qui ne fait qu'aggraver la situation. Il est essentiel d'investir du temps et des ressources dans la préparation crise communication pour être prêt à affronter les défis qui se présentent.
Erreur 1 : absence de plan de crise
Réagir à une crise sans plan est comparable à naviguer en pleine tempête sans boussole. Selon une enquête menée par PwC en 2019, seulement 54% des entreprises disposent d'un plan de crise formalisé. L'absence de plan de crise conduit inévitablement à des réactions improvisées, à des décisions hâtives et à une communication incohérente. Un plan de crise doit définir les rôles et responsabilités, les procédures de communication, les scénarios de crise possibles et les mesures à prendre pour chaque scénario. Avez-vous déjà pensé à simuler une crise au sein de votre entreprise ?
- Identification des crises potentielles.
- Activation du plan (déclenchement de la cellule de crise).
- Communication interne et externe.
- Gestion des relations presse.
- Gestion des réseaux sociaux.
- Analyse post-crise et ajustement du plan.
Erreur 2 : oublier l'analyse de risques (matrice de Gravité/Probabilité)
L'analyse de risques est un processus essentiel pour identifier les faiblesses de l'entreprise et anticiper les crises potentielles. En évaluant la probabilité et la gravité de chaque risque, les organisations peuvent prioriser leurs efforts et allouer leurs ressources de manière efficace. Une matrice de gravité/probabilité permet de visualiser les risques et de les classer en fonction de leur importance relative. Par exemple, un risque de produit défectueux peut avoir une faible probabilité mais une gravité élevée, tandis qu'un risque réputationnel peut avoir une probabilité plus élevée mais une gravité moindre. Comment évaluez-vous les risques au sein de votre organisation ?
Erreur 3 : ignorer l'importance de la veille (médiatique & sociale)
La veille médiatique et sociale est cruciale pour détecter les signaux faibles et anticiper les crises potentielles. En surveillant les conversations en ligne, les mentions de la marque et les articles de presse, les organisations peuvent identifier rapidement les problèmes émergents et prendre des mesures préventives. Il existe de nombreux outils de veille disponibles, tels que les outils de social listening de Mention et les alertes Google, qui permettent de suivre l'actualité et les conversations en temps réel. Il est important de ne pas simplement collecter des données, mais aussi de les interpréter et de les utiliser pour prendre des décisions éclairées. Utilisez-vous un outil de veille performant au sein de votre entreprise ?
Erreur 4 : ne pas avoir constitué une cellule de crise claire (rôles et responsabilités)
Une cellule de crise claire, avec des rôles et responsabilités bien définis, est essentielle pour une comment gérer une crise de communication efficace. Cette équipe doit être composée de membres de différents départements de l'entreprise, tels que le marketing, la communication, le juridique et la direction générale. Chaque membre doit avoir un rôle spécifique à jouer, tel que porte-parole, responsable des relations presse, responsable des réseaux sociaux, etc. La communication interne au sein de la cellule de crise est primordiale pour assurer une coordination efficace et une prise de décision rapide. Avez-vous déjà défini le rôle de chacun en cas de crise ?
Erreur 5 : ne pas former ses équipes à la gestion de crise (simulations, exercices)
La formation des équipes à la gestion de crise est souvent négligée, mais elle est cruciale pour assurer une réaction efficace en cas de crise réelle. Les simulations et les exercices permettent aux équipes de tester le plan de crise, de se familiariser avec les procédures et de développer leurs compétences en matière de communication et de prise de décision. Ces formations permettent de mettre en évidence les lacunes du plan et de l'améliorer en conséquence. Des scénarios de crise réalistes doivent être utilisés pour simuler les conditions réelles d'une crise et préparer les équipes à faire face aux défis qui se présentent. Comment formez-vous vos équipes à la gestion de crise ?
Réaction inappropriée : L'Art de pire les choses
Même avec une préparation adéquate, une réaction inappropriée peut transformer une situation gérable en un désastre de relations publiques. La manière dont une organisation réagit dans les premières heures et les premiers jours d'une crise est cruciale pour façonner le récit et minimiser les dommages. Une communication maladroite, un déni persistant ou une absence de transparence peuvent rapidement alimenter la colère du public et éroder la confiance. Quelle est votre stratégie de réaction en cas de crise ?
Erreur 6 : le silence radio (négation de l'évidence)
Dans une situation de crise, le silence est rarement d'or. Au contraire, il est souvent perçu comme un aveu de culpabilité ou un manque de considération pour les victimes ou les parties prenantes concernées. Les réseaux sociaux amplifient rapidement les informations, et un silence radio permet à la rumeur et à la désinformation de se propager sans contrôle. Une étude de Edelman montre que 63% des consommateurs estiment qu'une entreprise devrait prendre position sur des questions sociales importantes. Même si l'information est limitée au début, il est crucial de communiquer rapidement et de faire preuve de transparence. Qu'en pensez-vous ?
Erreur 7 : la communication Non-Transparente (mensonges, omissions)
La transparence est essentielle pour maintenir la confiance du public pendant une crise. Les mensonges et les omissions, même minimes, peuvent avoir des conséquences désastreuses à long terme. Le public est de plus en plus méfiant envers les organisations et s'attend à une communication honnête et ouverte. Admettre ses erreurs et présenter des excuses sincères est souvent la meilleure façon de désamorcer une crise et de regagner la confiance du public. Il est important de se rappeler que la vérité finit toujours par éclater, et qu'il est préférable de l'annoncer soi-même plutôt que de la voir révélée par d'autres. Êtes-vous prêt à être transparent en cas de crise ?
Erreur 8 : la réponse trop tardive (perte de contrôle du récit)
La réactivité est cruciale dans la réseaux sociaux gestion de crise , en particulier sur les réseaux sociaux. Les informations se propagent rapidement en ligne, et une réponse tardive permet aux rumeurs et à la désinformation de prendre le dessus. Il est important de surveiller en permanence les réseaux sociaux et de répondre rapidement aux questions et aux préoccupations du public. Des outils d'écoute des médias sociaux peuvent vous aider à détecter les crises. Dans quel délai votre entreprise répond-elle généralement sur les réseaux sociaux ?
Erreur 9 : L'Arrogance et le mépris (ignorer les plaintes)
L'arrogance et le mépris envers les plaintes du public ne font qu'alimenter la colère et aggraver la crise. Il est important de faire preuve d'empathie et d'écoute active envers les préoccupations des parties prenantes. Ignorer les plaintes ou les minimiser peut être perçu comme un manque de respect et un désintérêt pour les victimes ou les personnes concernées. Il est essentiel de répondre aux critiques de manière constructive et de montrer que l'entreprise prend les préoccupations du public au sérieux. Transformer les critiques en opportunités d'amélioration est une stratégie efficace pour regagner la confiance du public. Comment gérez-vous les plaintes en ligne ?
Erreur 10 : L'Attaque ad hominem (défendre l'indéfendable)
Attaquer les critiques personnellement est une erreur stratégique qui ne fait qu'aggraver la situation. Il est important de se concentrer sur les faits et les arguments, et d'éviter les attaques ad hominem. Défendre l'indéfendable est également une erreur, car cela ne fait que prolonger la crise et éroder la crédibilité de l'entreprise. Il est préférable d'admettre ses erreurs et de présenter des excuses sincères plutôt que de tenter de justifier l'injustifiable. Quelle est votre approche en matière de communication en période de crise ?
Erreur 11 : supprimer les commentaires négatifs (effet streisand)
Tenter de supprimer les commentaires négatifs ou de censurer les critiques en ligne peut avoir l'effet inverse de celui recherché. Cela peut déclencher ce que l'on appelle "l'effet Streisand", où la tentative de dissimulation d'une information la rend encore plus visible et populaire. Il est préférable de modérer les commentaires de manière transparente et de répondre aux critiques de manière professionnelle. La modération doit se concentrer sur la suppression des commentaires injurieux, diffamatoires ou hors sujet, et non sur la suppression des opinions négatives. Êtes-vous conscient de l'effet Streisand ?
Erreur 12 : faire l'autruche sur les réseaux sociaux (laisser le champ libre)
Ignorer les réseaux sociaux pendant une crise, c'est laisser le champ libre à la désinformation et aux rumeurs. Les réseaux sociaux peuvent amplifier considérablement une crise, mais ils peuvent aussi être utilisés pour communiquer avec le public, répondre aux questions et contrôler le récit. Il est essentiel de surveiller activement les réseaux sociaux et de participer aux conversations en ligne. Quelle est votre stratégie de communication sur les réseaux sociaux en cas de crise ?
Erreur 13 : ne pas adapter son message aux différentes plateformes (uniformisation dangereuse)
Un message unique pour toutes les plateformes peut se révéler contre-productif. Le ton et le contenu doivent être adaptés à chaque plateforme. Par exemple, Twitter exige un message concis et percutant, tandis que LinkedIn peut permettre une communication plus détaillée et professionnelle. Les plateformes visuelles comme Instagram nécessitent des images et des vidéos de haute qualité. Comment adaptez-vous votre message à chaque plateforme ?
Erreur 14 : ne pas mesurer l'impact de ses actions (navigation à vue)
Ne pas mesurer l'impact de ses actions de communication pendant une crise revient à naviguer à vue. Il est crucial de suivre l'évolution de la crise, le sentiment du public, la portée des messages et l'engagement en ligne. Des outils d'analyse permettent de mesurer l'impact des actions de communication et d'adapter la stratégie en fonction des résultats. Quels outils utilisez-vous pour mesurer l'impact de vos actions ?
Erreurs de fond : communication inefficace et erronée
Au-delà de la réactivité et de la transparence, la qualité du message lui-même est primordiale. Une communication floue, inappropriée ou dénuée d'empathie peut nuire considérablement à la reputation entreprise gestion de crise . Il est essentiel d'adopter un langage clair et simple, d'exprimer de la compassion et de proposer des solutions concrètes pour rassurer le public et regagner sa confiance. Comment travaillez-vous le fond de vos messages ?
Erreur 15 : manque de clarté et de simplicité (jargon, langue de bois)
Utiliser un langage technique complexe ou une langue de bois pendant une crise ne fait qu'ajouter à la confusion et à la méfiance. La clarté et la simplicité sont essentielles pour communiquer efficacement avec le public. Évitez le jargon technique, les acronymes et les phrases ambiguës. Comment simplifiez-vous vos messages ?
Erreur 16 : utiliser un ton inapproprié (humour déplacé, minimisation)
L'humour déplacé ou la minimisation des faits sont à proscrire absolument pendant une crise. Un ton respectueux et empathique est essentiel pour montrer que l'entreprise prend la situation au sérieux. Évitez toute forme de sarcasme, d'ironie ou de dérision. Quel ton adoptez-vous généralement en période de crise ?
Erreur 17 : ne pas montrer d'empathie et de compréhension (indifférence ressentie)
Le manque d'empathie peut aliéner le public et aggraver la crise. Il est important de comprendre et de reconnaître les sentiments des parties prenantes. Exprimer sa compassion et sa solidarité envers les victimes ou les personnes concernées est essentiel pour montrer que l'entreprise se soucie de leur bien-être. Les organisations qui font preuve d'empathie sont plus susceptibles de gagner la confiance du public et de traverser la crise avec succès. Comment exprimez-vous votre empathie ?
Erreur 18 : promettre sans pouvoir tenir (créer des attentes irréalistes)
Les promesses non tenues peuvent nuire à la crédibilité de l'entreprise à long terme. Il est important de ne promettre que ce que l'on peut réellement faire, et de gérer les attentes du public de manière réaliste. Évitez de faire des promesses vagues ou générales. Comment gérez-vous les attentes du public ?
Erreur 19 : ne pas proposer de solutions et d'actions concrètes (sentiment d'impuissance)
L'absence de solutions peut laisser le public avec un sentiment d'impuissance et de frustration. Il est important de proposer des actions concrètes pour résoudre la crise et rassurer le public. Impliquer les parties prenantes dans la recherche de solutions est une stratégie efficace pour renforcer la confiance et la collaboration. Comment impliquez-vous les parties prenantes ?
Erreur 20 : se contredire (perte de crédibilité)
Les contradictions peuvent semer le doute et la méfiance. Il est important d'avoir une communication cohérente et alignée. Évitez les informations contradictoires et clarifiez les informations ambiguës. Comment assurez-vous la cohérence de votre communication ?
Erreurs stratégiques : ignorer l'écosystème et les stakeholders
Une plan de crise communication efficace ne se limite pas à la communication externe. Il est essentiel de prendre en compte l'ensemble de l'écosystème de l'entreprise, y compris les employés, les clients, les partenaires et les fournisseurs. Ignorer ces parties prenantes peut avoir des conséquences néfastes sur la réputation et la pérennité de l'organisation. Quelle est votre stratégie d'implication des parties prenantes ?
Erreur 21 : négliger la communication interne (désinformation, rumeurs)
Le manque de communication interne peut alimenter la désinformation et les rumeurs au sein de l'entreprise. Les employés doivent être informés en priorité et impliqués dans la gestion de la crise. Une communication interne transparente et régulière permet de maintenir le moral des troupes et d'éviter la propagation de fausses informations. Il est essentiel de fournir aux employés les informations nécessaires pour répondre aux questions des clients et des partenaires. Comment maintenez-vous une communication interne transparente ?
Erreur 22 : oublier ses parties prenantes (clients, partenaires, fournisseurs)
Ignorer les parties prenantes peut nuire aux relations à long terme. Il est important d'avoir une communication personnalisée et ciblée avec chaque groupe de parties prenantes. Impliquer les parties prenantes dans la résolution de la crise est une stratégie efficace pour renforcer la confiance et la collaboration. Par exemple, offrir une compensation aux clients affectés par la crise peut contribuer à restaurer leur confiance dans l'entreprise. Quels types de compensations proposez-vous ?
Erreur 23 : ne pas prendre en compte le contexte sociétal et culturel (offense involontaire)
Ignorer le contexte sociétal et culturel peut entraîner des offenses involontaires et aggraver la crise. Il est important de faire preuve de sensibilité culturelle et de respecter les valeurs des différentes communautés. Adaptez votre communication au contexte local et évitez les généralisations ou les stéréotypes. Comment adaptez-vous votre communication au contexte culturel ?
Erreur 24 : choisir le mauvais Porte-Parole (incrédibilité, maladresse)
Le choix du porte-parole peut affecter la crédibilité de la communication. Il est important de choisir un porte-parole compétent, crédible et empathique. Préparez le porte-parole aux questions difficiles et assurez-vous qu'il est bien informé de la situation. Le porte-parole doit être capable de communiquer clairement et efficacement, tout en faisant preuve de sensibilité et de compassion. La formation aux médias peut aider le porte-parole à gérer les interviews et les conférences de presse de manière professionnelle. Quels critères utilisez-vous pour choisir un porte-parole ?
Erreur 25 : ne pas préparer les FAQ et les messages clés (manque de préparation)
Le manque de préparation peut entraîner des réponses incohérentes ou inappropriées. Il est important de préparer des FAQ et des messages clés pour chaque type de crise. Anticipez les questions difficiles et préparez des réponses claires et concises. Les FAQ doivent être mises à jour régulièrement en fonction de l'évolution de la situation. Comment préparez-vous vos FAQ et vos messages clés ?
Erreur 26 : ne pas se faire accompagner par des experts (perte de contrôle)
L'absence d'expertise externe peut entraîner une perte de contrôle de la crise. Il est important de faire appel à des experts en gestion de crise communication marketing , en relations publiques ou en droit. Les experts peuvent vous aider à élaborer une stratégie de communication efficace, à gérer les relations avec les médias et à minimiser les risques juridiques. Quels types d'experts sollicitez-vous ?
Erreurs de suivi : ignorer l'Après-Crise
La gestion de crise ne s'arrête pas une fois que la tempête semble passée. Il est crucial de ne pas relâcher la pression trop tôt, d'analyser les leçons apprises et de communiquer sur les mesures correctives mises en place. Ignorer l'après-crise peut compromettre les efforts de reconstruction de l'image et de restauration de la confiance. Quel suivi mettez-vous en place après une crise ?
Erreur 27 : lâcher la pression trop tôt (relance inattendue)
Relâcher la pression trop tôt peut entraîner une relance inattendue de la crise. Il est important d'avoir un suivi continu et d'une vigilance accrue. Anticipez les rebondissements et préparez-vous à réagir rapidement si nécessaire. La surveillance des réseaux sociaux et des médias doit se poursuivre même après la fin de la crise. Comment anticipez-vous les rebondissements ?
Erreur 28 : oublier de tirer les leçons de la crise (répéter les erreurs)
L'absence d'analyse post-crise peut conduire à répéter les mêmes erreurs. Il est important de réaliser un bilan complet de la crise et de ses conséquences. Identifiez les points d'amélioration et mettez en place des actions correctives. Une analyse approfondie des causes de la crise peut aider à prévenir de futures crises similaires. Quels sont les points clés de votre analyse post-crise ?
Voici quelques questions à se poser lors de cette analyse :
- Quels ont été les facteurs déclencheurs de la crise ?
- Comment le plan de crise a-t-il été mis en œuvre ?
- Quelles ont été les forces et les faiblesses de la réponse à la crise ?
- Quelles leçons peuvent être tirées pour améliorer la préparation et la gestion des crises futures ?
- Quelles sont les actions correctives à mettre en place pour éviter que la crise ne se reproduise ?
Erreur 29 : ne pas communiquer sur les mesures correctives (perte de confiance)
L'absence de communication sur les mesures correctives peut entraîner une perte de confiance. Il est important de montrer que l'entreprise a tiré les leçons de la crise et a pris des mesures pour éviter qu'elle ne se